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How to sell a ruling (traduzione)
Articolo del 27-10-2009 a cura di
Tognon Gianluigi
Tag: Crescita personale Customer Service best practices
Gijsbert Hoogendijk, Emeritus Paesi Bassi
Mentre si è alla ricerca di un “vero” lavoro credo che molta gente abbia accettato le occasioni lavorative più improbabili. Personalmente ho lavorato come venditore porta a porta per circa un anno. All'inizio ho fatto questo lavoro solo per necessità economica ma poi ho scoperto che è stato qualcosa di estremamente utile per la mia crescita personale.
Molta gente frequenta corsi di Management o lezioni per incrementare la fiducia in se stessi.
Lavorare nel settore vendite, come è accaduto a me, mi ha aiutato incredibilmente in entrambe queste aree. La cosa migliore di tutto ciò è che ho potuto sfruttare questa esperienza nell'arbitraggio (e poiché venivo pagato per ogni vendita, ho guadagnato di più e questo è stato un ulteriore beneficio) e diventare un Judge migliore usando queste semplici modalità di lavoro.
Possono essere utilizzati principalmente questi due sistemi:
Molta gente frequenta corsi di Management o lezioni per incrementare la fiducia in se stessi.
Lavorare nel settore vendite, come è accaduto a me, mi ha aiutato incredibilmente in entrambe queste aree. La cosa migliore di tutto ciò è che ho potuto sfruttare questa esperienza nell'arbitraggio (e poiché venivo pagato per ogni vendita, ho guadagnato di più e questo è stato un ulteriore beneficio) e diventare un Judge migliore usando queste semplici modalità di lavoro.
Possono essere utilizzati principalmente questi due sistemi:
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I 5 Passi (Come vendere un Ruling)
- Gli 8 Passi (Come affrontare una giornata da Judge)
Capisco che questa discussione possa essere molto teorica e che la cosa migliore per perfezionarsi sia, come in molte cose, la pratica. Comunque provate ricordate a voi stessi questi “Passi” un paio di volte durate la giornata d'arbitraggio e concentravi su di essi quando vi trovate nella condizione di doverli usare.
Questo articolo manterrà il focus sui 5 Passi. Nel prossimo articolo ci occuperemo degli 8 Passi.
I 5 PASSI
Questo sistema entra nel dettaglio del processo di una conversazione, in modo più specifico in una conversazione ufficiale. Praticamente può essere applicato quando diamo un Ruling.
Questi sono i 5 Passi.
Questo sistema entra nel dettaglio del processo di una conversazione, in modo più specifico in una conversazione ufficiale. Praticamente può essere applicato quando diamo un Ruling.
Questi sono i 5 Passi.
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Introduzione
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Breve Storia
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Presentazione
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Chiusura
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Rimaneggiamento
PASSO 1: INTRODUZIONE
Può sembrare strano, ma nel momento in cui avete detto la prima frase (“Buongiorno, come stai?” oppure semplicemente “Ciao”) l'introduzione finisce. Questo potrebbe far chiedere a molti che non ci sia altro da dire su questo Passo, ma non è così semplice. L'introduzione è principalmente una comunicazione non verbale ed inizia nel momento in cui il tuo futuro “cliente” ti vede. L'introduzione consiste in tre parti importanti: Il linguaggio del corpo, il contatto visivo e il tono di voce. Passo a spiegare ad una ad una ciascuna di queste parti.
Può sembrare strano, ma nel momento in cui avete detto la prima frase (“Buongiorno, come stai?” oppure semplicemente “Ciao”) l'introduzione finisce. Questo potrebbe far chiedere a molti che non ci sia altro da dire su questo Passo, ma non è così semplice. L'introduzione è principalmente una comunicazione non verbale ed inizia nel momento in cui il tuo futuro “cliente” ti vede. L'introduzione consiste in tre parti importanti: Il linguaggio del corpo, il contatto visivo e il tono di voce. Passo a spiegare ad una ad una ciascuna di queste parti.
Il Linguaggio del Corpo
La cosa più importante dell'introduzione è il tuo linguaggio del corpo. Se dimostra che sei una persona sicura di se e riesci a trasmettere fiducia e competenza la gente sarà felice d'avere a che fare da te.
Quando vieni chiamato ad un tavolo, i giocatori ti avranno già visto mentre ti muovevi in sala, il tuo
linguaggio del corpo influenzerà la reazione iniziale nei tuoi confronti al tavolo. In verità, non riguarda solo il momento cui vieni chiamato a fare un ruling ma dovresti applicarlo sempre quando ti trovi in sala. E' una buona cosa lavorare sul tuo linguaggio del corpo nella tua vita di tutti i giorni perché ti potrebbe essere utile in qualsiasi conversazione che ti troverai ad affrontare. Per gli scopi del torneo ti aiuterà a far accettare un ruling e influenzerà il modo con cui i giocatori si rivolgeranno a te. Più sarai in grado di trasmettere fiducia con la tua presenza, più facile ti sarà ottenere le informazioni di cui hai bisogno per dare un ruling corretto.
La cosa più importante dell'introduzione è il tuo linguaggio del corpo. Se dimostra che sei una persona sicura di se e riesci a trasmettere fiducia e competenza la gente sarà felice d'avere a che fare da te.
Quando vieni chiamato ad un tavolo, i giocatori ti avranno già visto mentre ti muovevi in sala, il tuo
linguaggio del corpo influenzerà la reazione iniziale nei tuoi confronti al tavolo. In verità, non riguarda solo il momento cui vieni chiamato a fare un ruling ma dovresti applicarlo sempre quando ti trovi in sala. E' una buona cosa lavorare sul tuo linguaggio del corpo nella tua vita di tutti i giorni perché ti potrebbe essere utile in qualsiasi conversazione che ti troverai ad affrontare. Per gli scopi del torneo ti aiuterà a far accettare un ruling e influenzerà il modo con cui i giocatori si rivolgeranno a te. Più sarai in grado di trasmettere fiducia con la tua presenza, più facile ti sarà ottenere le informazioni di cui hai bisogno per dare un ruling corretto.
Contatto Visivo
Il contatto visivo dovrebbe essere l'inizio dell'interazione tra due persone. Mantenere il contatto visivo dopo che sono state dette le prime parole crea un legame di fiducia. Ciò non tanto per quello che è in grado di trasmettere il contatto visivo, ma per quello che trasmette un mancato contatto visivo. Se non guardi mai le persone negli occhi, questo viene inconsciamente interpretato come se tu avessi qualcosa da nascondere. Se tu guardi nervosamente attorno la gente penserà che sei a disagio ed insicuro. Questo non ti aiuterà mentre stai dando un ruling. I giocatori saranno meno propensi ad accettare le decisioni di un Judge che non ispira fiducia.
Il contatto visivo dovrebbe essere l'inizio dell'interazione tra due persone. Mantenere il contatto visivo dopo che sono state dette le prime parole crea un legame di fiducia. Ciò non tanto per quello che è in grado di trasmettere il contatto visivo, ma per quello che trasmette un mancato contatto visivo. Se non guardi mai le persone negli occhi, questo viene inconsciamente interpretato come se tu avessi qualcosa da nascondere. Se tu guardi nervosamente attorno la gente penserà che sei a disagio ed insicuro. Questo non ti aiuterà mentre stai dando un ruling. I giocatori saranno meno propensi ad accettare le decisioni di un Judge che non ispira fiducia.
Il Tono di Voce
L'introduzione finisce con la prima frase, ma il modo con cui pronunci quella frase è molto importante ed avrà un impatto decisivo nel modo con cui sarai visto dal tuo cliente. Un tono piatto suonerà disinteressato e darà l'impressione che tu non dia importanza a ciò che dici o a quello che fai. Usare il tuo tono di voce in modo sbagliato può mandare un messaggio differente da quello che intendi dare. Ancora una volta tutto sta nella sicurezza che sei in grado di trasmettere con il tono della tua voce in modo che i giocatori siano propensi a fidarsi di te.
L'introduzione finisce con la prima frase, ma il modo con cui pronunci quella frase è molto importante ed avrà un impatto decisivo nel modo con cui sarai visto dal tuo cliente. Un tono piatto suonerà disinteressato e darà l'impressione che tu non dia importanza a ciò che dici o a quello che fai. Usare il tuo tono di voce in modo sbagliato può mandare un messaggio differente da quello che intendi dare. Ancora una volta tutto sta nella sicurezza che sei in grado di trasmettere con il tono della tua voce in modo che i giocatori siano propensi a fidarsi di te.
PASSO 2: BREVE STORIA
Spostarsi dall'Introduzione alla Breve Storia non è un vero passaggio. Durante una vendita questo è il momento in cui spieghi perché ti trovi lì. In questo momento inizi a dare input alla gente e a qualificarli. Devi dare gli input per rendere le persone più interessate al prodotto, incrementando la possibilità che vogliano ascoltare ciò che tu hai da offrire. Qualificarsi è molto importante perché tu hai bisogno di capire il più velocemente possibile se stai interagendo con un potenziale cliente. Se tu sprechi il tuo tempo con la gente che non sta comprando nulla parlerai con molte meno persone durante la giornata. Parlare con meno persone ti darà meno possibilità di successo.
Come si applica questo all'arbitraggio?
Spostarsi dall'Introduzione alla Breve Storia non è un vero passaggio. Durante una vendita questo è il momento in cui spieghi perché ti trovi lì. In questo momento inizi a dare input alla gente e a qualificarli. Devi dare gli input per rendere le persone più interessate al prodotto, incrementando la possibilità che vogliano ascoltare ciò che tu hai da offrire. Qualificarsi è molto importante perché tu hai bisogno di capire il più velocemente possibile se stai interagendo con un potenziale cliente. Se tu sprechi il tuo tempo con la gente che non sta comprando nulla parlerai con molte meno persone durante la giornata. Parlare con meno persone ti darà meno possibilità di successo.
Come si applica questo all'arbitraggio?
Qualificarsi
Tu inizi a qualificarti durante l'introduzione ma lo fai principalmente durante la “breve storia”. Dopo la tua introduzione spesso inizierai la breve storia con “Come posso aiutarvi?” La reazione a questa domanda di permetterà di iniziare ad avere un'idea della situazione osservando come reagiranno i giocatori e quale sarà l'atteggiamento che avranno l'uno verso l'altro. Lo stato del gioco spesso rivelerà parte del problema, quindi cerca di vedere cosa sta accadendo sul tavolo il più presto possibile.
Tu inizi a qualificarti durante l'introduzione ma lo fai principalmente durante la “breve storia”. Dopo la tua introduzione spesso inizierai la breve storia con “Come posso aiutarvi?” La reazione a questa domanda di permetterà di iniziare ad avere un'idea della situazione osservando come reagiranno i giocatori e quale sarà l'atteggiamento che avranno l'uno verso l'altro. Lo stato del gioco spesso rivelerà parte del problema, quindi cerca di vedere cosa sta accadendo sul tavolo il più presto possibile.
Dare degli Input
Gli input che darai ai giocatori sono per aiutarli ad accettare più agevolmente il ruling. Questo funziona in modo differente da una vendita porta a porta: qui hai bisogno di far si che la gente a cui parli trovi interesse nell'ascoltarti. Durante un torneo i giocatori ti hanno chiamato al tavolo e tu sei un'autorità. Pertanto ti ascolteranno. Comunque il tuo linguaggio del corpo e il tono di voce di permetteranno di ottenere una maggior attenzione e di svolgere il tuo lavoro più facilmente.
Gli input che darai ai giocatori sono per aiutarli ad accettare più agevolmente il ruling. Questo funziona in modo differente da una vendita porta a porta: qui hai bisogno di far si che la gente a cui parli trovi interesse nell'ascoltarti. Durante un torneo i giocatori ti hanno chiamato al tavolo e tu sei un'autorità. Pertanto ti ascolteranno. Comunque il tuo linguaggio del corpo e il tono di voce di permetteranno di ottenere una maggior attenzione e di svolgere il tuo lavoro più facilmente.
PASSO 3: PRESENTAZIONE
La presentazione nella vendita porta a porta è il momento in cui devi spiegare ad un cliente interessato in che cosa consista “l'affare”. Nell'arbitraggio è quando hai compiuto la tua investigation e sei sicuro d'aver pienamente compreso la situazione. Quando è una semplice questione di regole e uno dei giocatori non ha ben chiara la situazione questo passo può essere svolto in pochi secondi. In un caso complicato, quando stai decidendo di squalificare un giocatore, richiederà un tempo di gran lunga superiore. Prima di passare al passo successivo, è importante come prima cosa relazionarsi con i giocatori in modo che capiscano la situazione. Assicurati che non ci siano stati fraintendimenti nel modo in cui hai interpretato i loro racconti. Se a questo punto non hai raggiunto un accordo avrai bisogno di investigare ulteriormente o di prendere una decisione basata sul tuo giudizio.
Questo è un passaggio molto difficile quando la situazione diventa più complicata. Entrambi i giocatori hanno il loro punto di vista da discutere, possono essere arrabbiati o potrebbe esserci qualcos'altro ad impedire una facile soluzione. E' molto importante avere sempre il controllo della situazione (come verrà maggiormente dettagliato nel prossimo articolo) ed essere molto chiaro. Spesso quando c'è tensione tra i giocatori, inizieranno entrambi a parlarti appena ti avvicini al tavolo ed è tuo compito far si che ti ascoltino e permettere a loro di descriverti la situazione. Assicurati che i giocatori capiscano che hai ascoltato attentamente entrambe le loro storie prima di esprimere il tuo giudizio. Spesso c'è un punto su cui sono in disaccordo e qui uno dei giocatori potrebbe provare ad interrompere l'altro. Calmateli e assicuratevi che capiscano che non è ancora il loro momento per poter parlare.
Quando tutto è concluso è il momento di passare al passo successivo.
La presentazione nella vendita porta a porta è il momento in cui devi spiegare ad un cliente interessato in che cosa consista “l'affare”. Nell'arbitraggio è quando hai compiuto la tua investigation e sei sicuro d'aver pienamente compreso la situazione. Quando è una semplice questione di regole e uno dei giocatori non ha ben chiara la situazione questo passo può essere svolto in pochi secondi. In un caso complicato, quando stai decidendo di squalificare un giocatore, richiederà un tempo di gran lunga superiore. Prima di passare al passo successivo, è importante come prima cosa relazionarsi con i giocatori in modo che capiscano la situazione. Assicurati che non ci siano stati fraintendimenti nel modo in cui hai interpretato i loro racconti. Se a questo punto non hai raggiunto un accordo avrai bisogno di investigare ulteriormente o di prendere una decisione basata sul tuo giudizio.
Questo è un passaggio molto difficile quando la situazione diventa più complicata. Entrambi i giocatori hanno il loro punto di vista da discutere, possono essere arrabbiati o potrebbe esserci qualcos'altro ad impedire una facile soluzione. E' molto importante avere sempre il controllo della situazione (come verrà maggiormente dettagliato nel prossimo articolo) ed essere molto chiaro. Spesso quando c'è tensione tra i giocatori, inizieranno entrambi a parlarti appena ti avvicini al tavolo ed è tuo compito far si che ti ascoltino e permettere a loro di descriverti la situazione. Assicurati che i giocatori capiscano che hai ascoltato attentamente entrambe le loro storie prima di esprimere il tuo giudizio. Spesso c'è un punto su cui sono in disaccordo e qui uno dei giocatori potrebbe provare ad interrompere l'altro. Calmateli e assicuratevi che capiscano che non è ancora il loro momento per poter parlare.
Quando tutto è concluso è il momento di passare al passo successivo.
PASSO 4: CHIUSURA
Nelle vendite porta a porta questo è il momento in cui concludi l'affare. Al tavolo, come Judge, è il momento in cui tu applichi il ruling. Quando sei arrivato al punto che un ulteriore investigation non cambierà il risultato della tua decisione è il momento di applicare il ruling. Questo passo è molto semplice: esponete la vostra decisione spiegandone il perché.
Nelle vendite porta a porta questo è il momento in cui concludi l'affare. Al tavolo, come Judge, è il momento in cui tu applichi il ruling. Quando sei arrivato al punto che un ulteriore investigation non cambierà il risultato della tua decisione è il momento di applicare il ruling. Questo passo è molto semplice: esponete la vostra decisione spiegandone il perché.
PASSO 5: RIMANEGGIAMENTO
Il passo 4 è così breve solo perché è seguito da un altro passo: Il Rimaneggiamento. In questa fase devi assicurarti che il cliente abbia compreso ciò che gli hai “venduto”. Nelle vendite porta a porta puoi cercare di fare delle ulteriori vendite ma ovviamente questo non si applica all'arbitraggio. In pratica si concretizza nell'assicurarsi che i giocatori abbiano compreso e accettato il tuo ruling. Questo accade quando tutto ciò che hai fatto per chiudere la questione è stato chiaro e pienamente compreso dai giocatori – Comunque potrebbero non essere a conoscenza delle Infraction Procedure Guidelines e non comprendere la penalità che hai dato. E' possibile che tu debba ritornare al passo 3, Presentazione e dare ulteriori informazioni che riguardino il disaccordo. Qualche volta il tuo ruling verrà appellato e a questo punto entrerà in campo l'Head Judge.
Il passo 4 è così breve solo perché è seguito da un altro passo: Il Rimaneggiamento. In questa fase devi assicurarti che il cliente abbia compreso ciò che gli hai “venduto”. Nelle vendite porta a porta puoi cercare di fare delle ulteriori vendite ma ovviamente questo non si applica all'arbitraggio. In pratica si concretizza nell'assicurarsi che i giocatori abbiano compreso e accettato il tuo ruling. Questo accade quando tutto ciò che hai fatto per chiudere la questione è stato chiaro e pienamente compreso dai giocatori – Comunque potrebbero non essere a conoscenza delle Infraction Procedure Guidelines e non comprendere la penalità che hai dato. E' possibile che tu debba ritornare al passo 3, Presentazione e dare ulteriori informazioni che riguardino il disaccordo. Qualche volta il tuo ruling verrà appellato e a questo punto entrerà in campo l'Head Judge.
...e...VENDUTO!
Quindi, perché ho messo per iscritto tutto questo? Voi già lo fate, giusto? Il motivo è che voi state facendo queste cose senza pensare, invece vedere tutto messo per iscritto vi permetterà di comprendere meglio ciò che state facendo e quello che stanno facendo gli altri. Seguire questi passi vi darà la possibilità di vedere in modo diverso ciò che fate e ciò che potete migliorare.
Cambiare le piccole cose nel modo in cui proponete un ruling può fare una grande differenza nel modo in cui i giocatori si rapporteranno a voi.
Queste cose mi hanno aiutato enormemente nel trovare un modo per migliorare me stesso permettendomi così di aiutare altri judge nel perfezionare quelle piccole cose che nella realtà dei fatti hanno un impatto enorme.
Quindi, perché ho messo per iscritto tutto questo? Voi già lo fate, giusto? Il motivo è che voi state facendo queste cose senza pensare, invece vedere tutto messo per iscritto vi permetterà di comprendere meglio ciò che state facendo e quello che stanno facendo gli altri. Seguire questi passi vi darà la possibilità di vedere in modo diverso ciò che fate e ciò che potete migliorare.
Cambiare le piccole cose nel modo in cui proponete un ruling può fare una grande differenza nel modo in cui i giocatori si rapporteranno a voi.
Queste cose mi hanno aiutato enormemente nel trovare un modo per migliorare me stesso permettendomi così di aiutare altri judge nel perfezionare quelle piccole cose che nella realtà dei fatti hanno un impatto enorme.
PARTE 2
Il prossimo articolo si occuperà degli 8 Passi e vi permetterà di affrontare con maggior efficienza una giornata lavorativa.
Grazie per la vostra attenzione.
Il prossimo articolo si occuperà degli 8 Passi e vi permetterà di affrontare con maggior efficienza una giornata lavorativa.
Grazie per la vostra attenzione.
Traduzione a cura di Gianluigi Tognon, L1
