Articoli
Attenzione: questo articolo è stato scritto oltre 1 anno fa! Alcuni contenuti potrebbero essere obsoleti.
L3 Qualities - Stress and Conflict Management (trad)
Articolo del 7-8-2015 a cura di

Tag: The Road to Level 3 L3 qualities stress conflict management

 




Stress and Conflict Management

di Sean Catanese

 

 

Perché questa Quality è importante

All’interno di un evento di Magic, è facile che vi siano conflitti. Pensateli come alla Forza, in Guerre Stellari, qui. Non la storiaccia sui midichlorian dei nuovi episodi, ma il modo in cui Obi-Wan la descrive: “È un campo energetico creato da tutte le cose viventi. Ci circonda, ci penetra, mantiene unita tutta la galassia”.

I giocatori vincono e perdono. A volte non raggiungono le proprie aspettative. Le personalità si scontrano. I giocatori non capiscono come funzionano le carte dei loro avversari o come si svolge un torneo. A volte anche i judge commettono errori.

Se in un torneo di Magic ci fossero solo azioni di tipo meccanico per un judge, come appendere i pairing, raccogliere le liste, distribuire le slip, raccogliere i rifiuti e mettere a posto le sedie, probabilmente non sarebbe così importante il saper gestire i conflitti. Comunque, la maggior parte del tempo in una giornata da arbitro viene spesa interagendo con giocatori, arbitri, e spettatori. Lo stress e le discussioni sono presenti in ogni aspetto del torneo, ci circondano, ci compenetrano, sono insite nella definizione stessa di torneo. Se andrete a ricoprire il ruolo di leader in un evento, la vostra abilità di appianare tensioni e conflitti in modo produttivo influirà in modo molto profondo sulla riuscita del torneo.

 

Come valutare questa Quality

Ecco la definizione dalla lista delle qualità che dovrebbe avere un Regional Judge:

Un Regional Judge è capace di ragionare sotto pressione, mantenendo un comportamento calmo e concentrato tutto il tempo. Può gestire i doveri che derivano dal comando senza che stress e pressione influiscano sui suoi risultati. Può gestire i conflitti che scaturiscono tra giocatori, staff, judge, eccetera, e lo fa senza dare segni di stress, dubbi, o panico.

Un judge carente è incapace di gestire le varie necessità dell'evento mentre è in una posizione di autorità senza che lo stress o la pressione influenziono i suoi risultati. Quando sotto pressione, il judge può mostrarlo visibilmente, diventando incapace di mantenere compostezza o concentrazione. Va "in tilt" facilmente.

Un judge esemplare riesce addirittura a migliorare le sue prestazioni sotto stress. È a suo agio sotto pressione, prende decisioni efficaci mentre mantiene l'attenzione su numerosi aspetti del torneo. Raramente, se non mai, sembra subire un impatto negativo dalla pressione di un evento e da tutte le sfide che esso pone.

Non saprei come dirlo in un modo migliore. Fate le cose descritte sotto “judge esemplare” ed evitate quelle in “judge carente”.

Come? Volete approfondire? Bene. Andate pure avanti a leggere.

 

Come gestire i conflitti

Esistono cinque modi base per gestire i conflitti. Ovviamente sono generalizzazioni, ma questi sono quelli che io solitamente utilizzo:

  • Passivo
  • Accomodante
  • Contenzioso
  • Collaborativo
  • Di compromesso

Descriverò ognuno di questi più dettagliatamente, ma tenete conto di questo: ciascuno potrebbe risolvere un qualsiasi conflitto, ma non tutti daranno risultati soddisfacenti. Il modo "corretto" cambia in base alla circostanza, ed applicarlo è essenziale per arrivare al risultato che vogliamo: assicurarci che i giocatori continuino a giocare a Magic in un ambiente divertente e corretto.


Passivo

Questa tecnica non è una tecnica, per niente. È il non fare niente. Lo stare a guardare. Arriveranno probabilmente ad un punto in cui qualcosa si risolverà, ma voi non avrete parte in questo.
 

Quando Funziona?

Non spesso, ma un’eccezione è quando un giocatore si trova al di fuori di un match e si sta sfogando con gli altri riguardo un conflitto precedente che vi ha coinvolto o che ha coinvolto un altro judge. Un approccio passivo potrebbe essere indicato. È normale che alcuni giocatori rimangano delusi nelle proprie aspettative e speranze. Si vuole, in questo caso, che i giocatori abbiano la possibilità di “buttare fuori il fumo dalla ciminiera”. dobbiamo sentirci obbligati a intervenire ogniqualvolta un giocatore è anche solo un po' amareggiato. Se non ci sono rischi o ragioni per preoccuparsi, state in disparte e lasciate che esprimano le loro emozioni.

Un altro momento in cui, anche se raramente, gestire la situazione in modo passivo può avere un senso, è quando stiamo cercando di gestire tante priorità contemporaneamente. In un Grand Prix, i Regional Judge sono molto occupati e devono districarsi tra tutte le varie mansioni: gestiscono il lavoro dei vari team; i judge L2 vengono a chiedere review o raccomandazioni per un avanzamento; gli L1 informazioni su avanzamento e mentoring. Potrebbero anche dover pensare al check-in del volo per tornare a casa, a riposare i piedi stanchi, ad assicurarsi che i colleghi abbiano l’acqua da bere, o anche a carte difficili da reperire viste dai venditori.

A volte si deve lasciare da parte qualcosa. L’abilità di gestire le priorità è una competenza in cui ci aspettiamo che i Regional Judge siano eccellenti. Se c’è qualcosa che va messo da parte per far sì che qualcosa di maggiore importanza venga portato a compimento, allora cancellarlo dalla mente (gestirlo in modo “passivo”) può essere la soluzione. Da notare che questo sistema funziona solo se l'esito di tale presa di coscienza non compromette gli altri vostri obiettivi.


Quando questo approccio è terribile?

Spesso. Quasi sempre. I judge che affrontano i conflitti in modo passivo probabilmente verranno valutati carenti nella Quality. Un esempio potrebbe essere il seguente.

State camminando di fianco ad un tavolo e sentite Aaron e Bob che discutono se un combat trick funzioni come dice Aaron. Bob sembra confuso, quindi Aaron sta “vincendo” la discussione. Bob vi guarda con uno sguardo interrogativo, ma interrompete il contatto visivo e vi allontanate, continuando a rimettere a posto le sedie della fila. Bob crede il suo scambio con Aaron sia stato seguito. Non ha chiamato formalmente un judge. Crede, inoltre, che se ci fosse stato un problema, ci sarebbe stao un intervento. Accetta quindi di conseguenza le argomentazioni di Aaron e il match continua.

È ovvio che tutto questo è imbarazzante. Il conflitto è stato risolto in modo passivo, ma abbiamo completamente ignorato i nostri doveri. La preoccupazione maggiore di un judge è l’esperienza di gioco, e l’esperienza di gioco di Bob è stata lesa dal nostro essere passivi. Bob è ancora confuso; in sostanza abbiamo consegnato la nostra autorità in mano al suo avversario, che potrebbe anche aver avuto ragione, ma non è detto, e non abbiamo cercato di capirlo. In parole povere, l'approccio passivo ai conflitti spesso e volentieri equivale al non fare il nostro lavoro.


Accomodante

La maggior parte delle volte questo modo di agire sembrerà un modo di essere gentili. Può essere l'ascoltare pazientemente il racconto di una brutta batosta, l'empatizzare con un collega judge frustrato per aver fallito l'esame. Ad alcuni questo viene naturale, ad altri no.

Questo tipo di approccio è comune nel momento in cui si vuole utilizzare la massima “il cliente ha sempre ragione”. Ha un suo perché fra le tecniche del Regional Judge, ma non funziona sempre. In termini di risultato, essere accomodanti somiglia molto all'essere passivi, ma differisce perché richiede il contatto con l'altra persona per la risoluzione del problema. Qando si adotta un approccio accomodante al conflitto è perché si cerca la conferma dell'interesse da parte dell'altra persona. 

Per un approccio di questo tipo, considerate come vi presentate fisicamente. Voi e la persona con cui interagite dovreste essere sullo stesso livello (trovarsi su un palco, oppure in piedi mentre il giocatore è seduto al tavolo risulta “sbilanciante”). Ascoltate attentamente e mantenete consapevolezza di ciò che volete comunicare anche senza parlare (annuite con la testa per mostrare comprensione, chinatevi e stabilite contatto visivo, tenete le mani in vista).


Quando funziona?

Quando ciò che conta è fare l'interesse di quella persona. Un Regional Judge è un punto di riferimento per il feedback su altri judge, eventi e perplessità sul gioco organizzato in generale. I giocatori vi cercheranno per questo, e vi considereranno affidabile e ricettivo a prescindere. Un approccio accomodante è utile nel momento in cui dovete empatizzare con un membro della comunità preoccupato, oppure sdrammatizzare o risolvere efficacemente una situazione particolarmente tesa.


Quando questo approccio è terribile?

Quando state assegnando una penalità. Nel mio primo GP a Los Angeles, nel 2009, ho fatto questo errore. Durante un round, a metà giornata, vedo Charles mescolare il suo deck con le carte rivolte verso di sé, tagliare una volta e presentare. Mescolata insufficiente da manuale. Allora questo tipo di infrazione si chiamava “Randomizzazione insufficiente” e comportava un Game Loss. Grazie alle abilità acquisite nel mio addestramento ninja nel judge program, mi fiondai ad assegnare la penalità. Pessima idea. Non solo l'avevo colto di sorpresa, la gravità della penalità fu un ulteriore shock. Avevo espresso il mio ruling in modo pessimo, e la prese alla stessa maniera. Passammo i dieci minuti successivi a discuterne, provai a calmare Charles con le spiegazioni, mentre lui cercava di far capire a me il suo punto di vista e farmi cambiare idea. Piuttosto che trattarlo come un "appello di fatto", lo vidi come un'opportunità per fargli capire meglio le policy facendogli sentire comprensione. La nostra discussione spiraleggiò per più di quanto avrebbe dovuto. Purtroppo per il resto dei giocatori e dei judge, Charles e il suo avversario usarono tutti i minuti di tempo addizionale. Il tentativo inopportuno di fare un cliente felice aveva finito per danneggiarne altre centinaia. 

Un approccio accomodante manca della decisione di cui c'è bisogno in questi casi. Quando un giocatore commette un'infrazione che comporta una penalità, l'esito dovrebbe essere semplice. Se vi approcciate a infrazioni e penalità mostrandovi accomodanti con il giocatore, è più probabile che la discussione degeneri in questo abisso spiraleggiante di tempo perso. Se vi trovate in questa situazione, tagliate corto, ripetete infrazione e penalità e chiedete al giocatore di riprendere a giocare. Se sentite che il giocatore fatica a comprendere la vostra decisione, offritegli di continuare la discussione alla fine del match, cosicché il torneo possa continuare.

Questa è una cattiva tattica anche quando si devono dirimere le dispute tra giocatori. In questi casi, i giocatori di solito vi presentano due descrizioni diverse di ciò che è accaduto, oppure di come si aspettano che debba andare a finire. Una di queste potrebbe anche essere corretta. Tuttavia, non c'è modo di conciliare due differenti versioni della realtà. Dovete essere decisi.

Un giocatore può infine ottenere quello che vuole, ma questo non deve diventare un problema di "essere gentili con l'altro giocatore". Il ruling che date deve essere solamente un problema di applicazione delle regole, delle policy da torneo e di ciò che crediate sia accaduto dopo aver ascoltato entrambe le versioni. Se in queste situazioni siete troppo accomodanti, finite per non essere percepiti come imparziali.


Contenzioso

Comunemente, si parla di contenzioso quando una situazione conflittuale finisce fuori controllo. Non è questo ciò che intendo. Ci sono moltissimi scenari nei quali un atteggiamento di tipo contenzioso è quello di cui abbiamo bisogno per risolvere le situazioni.

Rivolgere il conflitto verso di sé non è facile. Non si è normalmente portati a farlo. Richiede una schiettezza ed una presenza che non tutti i judge naturalmente posseggono. Tuttavia, l’abilità di adattarsi e prendersi una responsabilità di questo tipo è importante per un Judge di tipo Regionale.
 

Quando Funziona?

Quando il momento richiede una figura autoritaria, voi. Al di fuori delle partite condominiali di Commander, gli avversari sono spesso ostili l’un l’altro. Vincere è sinonimo del fatto che l’altro perda. Quando un conflitto degenera oltre il gioco e entra nel personale, siete voi a doverlo gestire. Quando si fa una investigation per cheating un atteggiamento di questo tipo è l’ideale. L’integrità del torneo è a rischio ed il giocatore su cui state facendo l’investigation è il responsabile di questa situazione. Quando succede dovete essere voi a gestire la conversazione. Affrontate l'elemento negativo con un piano. Usate la prima persona nelle frasi, come “Ho bisogno che mi ascolti attentamente, perché è importante che tu comprenda ciò che devo dirti” oppure “Credo che tu abbia compromesso l’integrità del torneo, per questo ti sto squalificando”.
 

Quando questo approccio è terribile?

Solitamente con gli altri judge. I Regional Judge devono raggiungere l’obiettivo finale di far andare bene un torneo ed è praticamente impossibile senza l’aiuto degli altri judge. Un atteggiamento impositivo o contenzioso è adatto solamente nel momento in cui gli altri atteggiamenti hanno fallito. In un ambiente con visibilità pubblica o laddove giocatori, spettatori o altri judge hanno modo di assistere all'interazione, un confronto diretto con un altro judge è spesso controproducente. Questo è insito nella cultura dei judge, in cui i riconoscimenti e le promozioni sono resi pubblici, mentre osservazioni sulle aree da migliorare o errori nell'esecuzione dei compiti restano privati grazie alle review.

Similmente, un giocatore che si è scusato o ha ammesso di aver commesso cheating, non necessita un confronto diretto. Cercare il contenzioso qui è eccessivo. Il conflitto si è già estinto, ma il fatto che lo sia potrebbe essersi perso nella foga del momento.

 

Collaborativo

La collaborazione è spesso sinonimo di “buon modo” di risolvere le dispute. È il classico vinciamo tutti. Questo metodo funziona se si riesce a far capire che si è tutti uniti, o perlomeno non in competizione, permraggiungere un obiettivo comune. L’informazione in questo caso viene condivisa da tutti quelli coinvolti e l'aiuto reciproco sorge spontaneamente; l’onestà quì è la chiave.

Questi fattori non lo rendono un metodo che i giocatori vorranno utilizzare spesso nelle partite, ma i judge sì.
 

Quando Funziona?

Quando i giocatori vanno d'accordo, ma hanno ancora qualcosa da risolvere. Spesso succede quando c’è una situazione di gioco che è compromessa o molto complicata, ed entrambi i giocatori non sono sicuri riguardo a come è successo quello che è successo, ma hanno la volontà di risolvere il tutto. Alcuni esempi:

  • Due giocatori si accorgono che i punti vita segnati nei rispettivi foglietti sono differenti.
  • Un altro judge non è sicuro di come risolvere una situazione complicata concernente vecchie carte e vi chiede assistenza.
  • Un giocatore ad un FNM non capisce come una carta del suo avversario funziona e quest’ultimo fatica a spiegarlo.
  • I giocatori in un booster draft si accorgono di un numero incorretto di carte che vengono passate.

Una cosa che accomuna tutti questi casi è che vi è una risposta "giusta". Se è facile trovarla, il modo migliore di trattare la situazione è saltare direttamente alla soluzione. Lo si fa normalmente, soprattutto quando vi è una semplice domanda di regole o un problema di testo Oracle.

Negli scenari più complessi, l’approccio dovrebbe essere aperto e diretto con tutte le parti coinvolte. Per esempio, nel cercare di ricostruire uno stato di gioco complesso, esponete i vostri ragionamenti ad alta voce. I giocatori sapranno aiutare e chiarire i dubbi e sarà possibile ricostruire lo scenario molto più velocemente che tenendo tutto nella propria testa.
 

Quando questo approccio è terribile?

Se, in un conflitto fra giocatori, le aspettative sulla risoluzione non sono condivise fra noi e loro. Se vi è una persona “ostile” o che la vede in modo diametralmente opposto alle altre parti. Se non tutte le parti hanno lo stesso interesse a risolvere il conflitto, la collaborazione non funzionerà. Alcuni esempi:

  • Un torneo con grossi premi creerà un ambiente più incline all’essere teso o competitivo, e quindi meno amichevole.
  • Un giocatore ha una domanda riguardo come una carta che ha in mano interagisce con una che crede essere nella mano del suo avversario.
  • Un giocatore ha una domanda riguardo come funziona una carta del suo avversario, ma non vuole ricordargli un’abilità innescata che ritiene abbia dimenticato.
  • Banalmente, un giocatore è agitato o ostile verso l'altro.

In ognuno di questi casi è quasi impossibile collaborare, ed un differente approccio dovrebbe essere più appropriato.

 

Di compromesso

Per arrivare ad un compromesso soddisfacente entrambe le parti devono “esporsi”, in un qualche modo. Entrambe le parti devono anche essere interessate a risolvere il conflitto amichevolmente, cercando un comune accordo. Se una o entrambe queste cose vengono a mancare, una ricerca di un compromesso può essere vista come debolezza dall’altra parte. A differenza della collaborazione, viene a mancare nell’equazione il raggiungimento della risposta giusta.
 

Quando Funziona?

Quando si parla di team negli eventi grandi. Tutti i judge negli eventi grandi condividono la volontà di creare esperienze di gioco positive, ma hanno anche priorità personali e necessità. Quando un evento richiede ai judge di modificare le proprie priorità, il team leader dovrà affrontare uno scontro di priorità, mentre l'obiettivo comune rimane immutato. Ogni Team Leader avrà dovrà tener conto dei doveri, delle pause e degli impegni di ciascun membro della squadra.

Per tenere sotto controllo tutte le priorità, tutti i membri di ciascun team e rispettivi team leader devono lavorare insieme. Un approccio di compromesso gioca un ruolo importante quando tutti questi judge devono capire come gestire le pause, la copertura della sala e gli inevitabili imprevisti dei grandi eventi. In particolare, i Team Leader devono essere capaci di assegnare la giusta scala di priorità e identificare i piccoli dettagli che si possono trascurare mantenendo "il disegno superiore" definito. Questo processo di assegnazione delle priorità è un esercizio di compromesso.
 

Quando questo approccio è terribile?

Quando vi è una “risposta giusta”. In un compromesso, nessuna delle parti ottiene esattamente ciò che vorrebbe. Molto spesso, nei conflitti all'interno di un evento, il judge ha il ruolo di rappresentare l'integrità del torneo, le regole del gioco o l'applicazione consistente delle policy. Per essere precisi, ci sono momenti in cui diamo diverse priorità a questi aspettimdurante il torneo, ma dobbiamo essere consapevoli che questi sono elementi dell'esperienza dei giocatori che non possiamo approcciare con "mezze misure".

Un'altra situazione in cui non possiamo adottare compromessi è un problema serio con l'integrità del torneo. Non è insolito che un giocatore, di fronte a una squalifica, provi a scusarsi o a mitigare la pena in qualche modo. È facile provare empatia per il giocatore e cercare una scappatoia per evitargli la batosta, specialmente quando è dovuta a ignoanza delle policy (casi tipici sono Improperly Determining a Winner, Wagering e Bribery). Empatizzare, in questi casi, è naturale e anche un bene; ma non bisogna lasciare che tale empaia sfoci in una deviazione dalle policy.

 

In ultima analisi

Nel corso di questo articolo, ho utilizzato molti esempi e termini torneistici. L’ho fatto perché, occupandoci della gestione di eventi, è facile riuscire a dare risposta alla domanda “Ho fatto una cavolata e ho contribuito a far affondare l’evento, oppure ho reso l’evento ancora migliore?”

I Regional Judge, comunque, hanno molte altre responsabilità. Gestiscono i progetti e fanno da mentori a tanti altri judge. Partecipano alla comunità globale in modo molto maggiore rispetto alla maggior parte di essi. I conflitti con cui possono avere a che fare sono riscalati di conseguenza e il tempo e le energie che dedicano alla loro opera non sono trascurabili.

La chiave per una gestione di successo dei conflitti e dello stress è l'equilibrio. Magic non è la vita reale. Anche arbitrare eventi ad un livello alto non è la vita reale. Sì, arbitrare è difficile e dà soddisfazioni, richiede abilità notevoli che possono essere d'aiuto a costruire una vita reale di successo, ma non fa parte del mondo reale.

Trovate un equilibrio tra il mondo reale (uno stile di vita soddisfacente, la vita sociale, amorosa, il lavoro, altri passatempi), e questo mondo in cui siete leader ed esperti. Strutturate e pianificate il tempo da dedicare all'arbitraggio. Come il frispondere passivamente alle chiamate è spesso non positivo, un approccio passivo nel bilanciare le esigenze di vita reale e l'arbitraggio di Magic rischia di avere un esito infelice. Stabilite le vostre priorità in base a delle scelte consapevoli, non a delle abitudini confortevoli.

Raggiungete questo equilibrio all’interno degli eventi ed al di fuori di essi. Approcciatevi ai vostri conflitti compiendo scelte consapevoli e pianificando il vostro coinvolgimento. Accettate il conflitto come una parte naturale e organica di ciò che facciamo. Fatelo, e sarete sulla buona strada per padroneggiare questa Quality.
 

- Sean Catanese

 


Previous.gif Program Construction and Philosophy The Road to Level 3 Investigations Next.gif

Traduzione: David Spada, L1
Revisione: Riccardo Gallori, L1
Articolo originale: qui