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How Events Go Bad (traduzione)
Articolo del 27-9-2009 a cura di
Tognon Gianluigi
Tag: Crescita personale Customer Service best practices
Stephane Manaranche, L2 Francia
Sicuramente sai come prepararti per affrontare un evento. Avrai probabilmente 10, 50 o forse centinaia di eventi sul tuo curriculum. Il prossimo, che arbitrerai tra pochi giorni, non sarà molto diverso dagli altri. Non ti preoccupi molto ciò che accadrà: tutto dovrebbe andare abbastanza liscio, salterà fuori qualcosa inatteso di cui occuparsi, come accade solitamente... insomma andrà abbastanza nella norma! Com'è già accaduto d'altronde innumerevoli volte.
Ma durante questo evento potrebbero accadere una o due cose inaspettate, imprevedibili o che non sono direttamente connesse con il torneo: potresti dover lavorare con judge che non conosci o l'evento potrebbe rivelarsi più grande di quelli che sei abituato ad arbitrare oppure potresti ammalarti il giorno prima.
Come se tu dovessi lavorare per la NSA (NdT: la sicurezza nazionale degli Stati uniti, un ente simile al FBI che si occupa della sicurezza interna) non devi mai cadere nella routine. Ogni problema deve essere individuato e risolto velocemente e al meglio delle possibilità. Anche i problemi che non sono strettamente correlati con l'evento possono mettere in difficoltà il tuo lavoro di judge. Potresti essere tentato di ignorare questi piccoli inconvenienti perché ti sembrano insignificanti, ma quando si accumulano potrebbero sommergerti e portarti al fallimento. Ecco come gli eventi falliscono. E, come se lavorassi per la NSA, devi fare di tutto perché questo non accada.
Non nascondere alcun problema, soprattutto a te stesso! Ci sono delle persone che ti aiuteranno e ascolteranno: questi sono i tuoi colleghi judge e lo staff. Parte del tuo lavoro come judge è di essere disponibile ascoltare i problemi degli altri e aiutarli al meglio delle tue capacità.
La Fatica
La fatica è qualcosa di pericoloso, si accumula lentamente e senza preavviso nell'arco della giornata. Ci sono molte cose che possono condurre all'inefficienza mentale. Quali sono? Mancanza di sonno, un malanno, stress. Magari hai dormito tre ore nelle ultime due notti perché eri indisposto o hai passato una pessima settimana lavorativa e alle 10 della mattina, dopo un caffè e una buona colazione, pensi di sentirti in forma. Ma dopo sei round di gioco, una dozzina di decisioni difficili forse non sei più così a tuo agio.
Come riconoscere la fatica? Improvvisamente ti dimentichi i compiti che ti erano stati assegnati, ad esempio tagliare le slips. Stai facendo degli errori inaspettati uno dopo l'altro. La tua mente comincia vagare su cose che non sono correlate con il torneo oppure, dopo che ti è stata fatta una semplice domanda da un giocatore o da un altro judge, non sei in grado di dare una risposta chiara e veloce.
Che cosa fare? Non ti vergognare di essere stanco. Succede a tutti e non puoi fare in modo che la fatica scompaia magicamente! La cosa migliore per risolvere il problema è informare il tuo Head Judge (o il tuo Team Leader) sulle tue condizioni e chiedere che venga diminuito il tuo carico di lavoro. E' meglio avere un judge che fa cose semplici come appendere i parings e distribuire le slips che un judge sovraffaticato che cerca coraggiosamente di svolgere mansioni più impegnative come la procedura di fine round o il deck check. Per tornare in te potresti anche chiedere una lunga pausa e in questo caso devi mangiare e bere anche se non hai sete o fame.
Eventi Imprevisti
Non conoscere nessuno:
Il più delle volte lavori con judge che conosci. Vuol dire che sai come tendono ad agire, il loro grado d'esperienza, che tipo di carattere hanno. Non conoscere nessuno nello staff potrebbe crearti una condizione di stress perché non sai come queste persone reagiranno ai tuoi ordini o alle tue istruzioni, che cosa si aspettano da te e che cosa tu ti puoi aspettare da loro. Se gli altri judge si conoscono tra di loro, potresti finire per sentirti emarginato.
E' facile interpretare male le reazioni delle persone che non conosci, o essere irritato dalle azioni o dalle personalità con cui non hai familiarità. In alcuni casi è possibile che tutto questo porti a una specie di “guerra fredda”, dove uno o più arbitri finiscano per considerare i loro colleghi come nemici invece che come alleati. Nella peggiore delle situazioni i judge possono rifiutarsi di lavorare assieme, di seguire le istruzioni o di essere assegnati ad un determinato compito.
L'intero torneo comincerà a risentirne: Si perderà un sacco di tempo prezioso, lo stress sarà alto per tutti i judge e i giocatori potrebbero accorgersi del problema. Questo potrebbe portare infine ad un danno all'immagine che i giocatori hanno dell'integrità, saggezza, e credibilità dei judge e della DCI.
Per evitare tutto questo è importante cercare di capire velocemente il carattere delle persone con cui collaborerai e non trattenere qualsiasi tipo di frustrazione che potresti provare verso un altro judge.
Se pensi che il suo comportamento non sia appropriato parla con lui il più presto possibile ed esprimi le tue perplessità. Il più delle volte riceverai delle scuse per l'accaduto e delle spiegazioni.
D'altra parte se non ti senti a tuo agio, cerca di capire se è una sensazione che hanno anche gli altri judge. Se è così cerca di fare il possibile perché tutti si sentano a loro agio. Dai la mano, parla, sorridi, fai qualche battuta (ma senza esagerare).
Problemi di lingua:
Le differenze di lingua possono essere un problema ad un GP o ad un PT. Cerca sempre di parlare con un linguaggio comprensibile da tutti i judge presenti. Non credere che se qualcuno sa dire “Hello” e “Thank you” sappia comprendere perfettamente l'inglese. Devi sempre parlare lentamente e chiaramente con chi non è di madrelingua. Altrimenti non verrai capito immediatamente e perderai un sacco di tempo a ripetere ciò che hai detto e ciò può portare una crescente frustrazione.
Problemi personali
Tutti noi abbiamo degli alti e bassi nella nostra vita al di fuori del mondo di Magic. Problemi emotivi, familiari o di lavoro, qualche volta attanagliano la nostra mente ed è impossibile concentrarsi su altro. Può accadere a tutti e in qualsiasi momento. All'inizio di quest'anno un pilota di una compagnia aerea ha sofferto un crollo mentale sopra l'atlantico mentre trasportava oltre 200 passeggeri. Improvvisamente è diventato instabile, ha cominciato ad urlare e a diventare aggressivo. Gli altri membri dell'equipaggio sono riusciti con fatica ad allontanarlo dalla cabina di pilotaggio e a bloccarlo in un posto passeggeri. In seguito si seppe che la causa di questo incidente, che aveva per protagonista un pilota esperto e ben addestrato, era stato l'accumularsi di molti problemi personali nella settimana precedente il volo.
Tu sai quando ti trovi in una situazione in cui i tuoi problemi personali possono influire sulla tua capacità di lavorare o pensare. Se sei in questa situazione, non ci sono molte soluzioni: non aspettare il giorno dell'evento. Chiama l'organizzatore il più presto possibile perché possa trovare un altro judge. Se è troppo tardi, ad esempio pochi giorni prima dell'evento, parla con l'organizzatore e l'Head Judge per vedere se la tua presenza è assolutamente necessaria. Se non possono fare a meno di te, spiegagli che non sei al meglio a causa delle tue vicissitudini personali.
Se sei abbastanza empatico, potresti essere tu ad accorgerti che qualcuno sta affrontando dei problemi personali ma attento, potrebbe essere difficile rapportarti con le persone che non conosci molto bene. Quella persona potrebbe essere stanca perché non ha dormito molto. Potrebbe essere distratta perché la sua mente e focalizzata sui propri problemi personali. Potrebbe essere più aggressiva del solito quando interpellata, quando gli rivolgi un richiamo o gli dai degli ordini.
Rimani sempre calmo e sii gentile. Offriti di parlare con lui o di farlo parlare con un suo amico appena è possibile. Non essere insistente, ma tienilo d'occhio nel caso decida di voler parlare o se ritieni che la situazione possa peggiorare.
Conclusione – Le emozioni fuori controllo
E importante fare tutto ciò che sia possibile per impedire che l'evento vada male, sia per te stesso che per gli altri. L'elemento più fragile è il fattore emotivo. Devi prestarci molta attenzione. Devi sempre conoscere le tue condizioni fisiche ed emotive ed essere in grado di analizzarle in modo appropriato. Dovresti parlare sempre di ogni tuo problema con l'Head Judge e con qualsiasi Judge che consideri un tuo amico. Ed è una buona cosa essere aperto anche verso gli altri. Se avverti che c'è un problema per una persona e la sta tenendo per se stessa o capisci che c'è un problema tra due o più membri dello staff non lasciare che le cose peggiorino non facendo niente.
E' di primaria importanza fare tutto ciò che sia possibile perché tutte le persone dello staff si divertano durante l'evento. Ogni judge deve essere d'aiuto agli altri. Se sei ambizioso, ricorda che farai un’impressione migliore collaborando con gli altri judge invece che cercare di metterti in mostra minando l'autorità degli altri o screditandoli agli occhi dei livelli più alti.
In breve, non permettere mai che i problemi si ingigantiscano, e non permettere che si accumulino senza far niente. Non risolverli potrebbe portare ad una situazione emotiva fuori controllo di cui potresti in seguito pentirti.
Per ultimo, ma non meno importante, presta sempre attenzione all'immagine dei judge e della DCI. Quando è possibile non permettere che i giocatori percepiscano i problemi che riguardano gli altri arbitri o lo staff. Non parlare mai di questi problemi in un forum pubblico su internet, piuttosto parlane direttamente con i judge di alto livello del tuo paese o con la DCI.
Traduzione a cura di Gianluigi Tognon, L1
